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【莫道外贸干货】Amazon如何处理亚马逊不合理退货

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发表于 2015-4-23 18:59:40 | 显示全部楼层 |阅读模式
在亚马逊上销售可以是一场收益可观的冒险,但也会有些连带的风险。我们都想让顾客拥有满意丶完善的购物经验,但是有时候退货也是无法避免的。以下是一些真实案例:当买家是错的那方,却执意要求退货,身为卖家,要如何处理呢?


情境1. 买家订购错产品,还给了1星评论

买家订购了PSP游戏,但其实他要的是PC游戏,该商品页面上已清楚的解释丶标明是PSP游戏,而非买家认为的光碟片。买家留了一星评论,要求卖家寄正确的产品给他,但并没有要求退款。卖家已向亚马逊申诉。


如何处理

在这个案例中,卖家做的完全正确,卖家中心会带领他操作并解决问题。卖家还能做的就是要求买家退回游戏片,并在买家给他追踪号之後进行退款。退款完成後卖家即可在页面上回覆此则评论,向其他客户显示他愿意快速解决问题的态度。

情境2. 买家在用了全新的笔电之後退货,商品并无缺陷

买家收到一个全新未开封的笔电,在用了20天之後决定他不喜欢这个颜色,因而退货,而卖家考虑收他一笔 Restock Fee,因为这台笔电已经变成 Used or Refurbished。


如何处理

在这个情境,考量您的成本,或许就接受负评或甚至是A-Z Claim,至少必须要收回您损失的钱。你应该要收买家50%的 Restocking Fee,并要求买家付全额货运。只有在真正笔要的时候才考虑以上方式,在这样昂贵电器产品的案例中,你必须衡量,要接受差评和A-Z Claim是否值得!


情境3.  是买家的错,但对方提出A-Z Claim

在这个情况,买家键入了错的送货区码,所以书并没有送到,买家连络卖家要求退款,卖家请买家去填写亚马逊的「request a refund」页面,并保证在填写之後即会退款,但买家提出了A-Z Claim,影响了卖家的评级。

如何处理

根据亚马逊论坛回答,「request a refund」并不需要被填写,卖家可以直接处理退款,所以如果想要避开A-Z Claim,最好在知道物品被退货时就立即处理退款。好的客服会让买家感觉你是很积极在解决问题的,这样才能避免评级受影响。


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